FAQ (197)

【atone】Qoo10ではエラーが出たのに、atoneから注文完了のお知らせがきた

ご注文時の通信状況が不安定な場合や注文エラーが発生した場合、お買い物が正常に完了せず【atone決済のみ】完了することがございます。自動でキャンセルがされるので、今しばらくお待ちください。キャンセルが完了した旨は、atoneご登録のメールアドレス宛の通知、および、atoneスマホアプリのおしらせでご確認いただけます。

なお、キャンセル処理には30分程度お時間をいただく場合があります。ご注文から数時間経ってもキャンセルされない場合は、カスタマーセンターまでご連絡ください。

＜メールでのお問合せ＞
http://www.qoo10.jp/gmkt.inc/CS/NHelpContactUs.aspx

【ソフトバンクまとめて支払い】決済エラーにより正常的に決済ができない

ソフトバンクまとめて支払いの決済時、通信エラーにより注文が正常に完了できない場合がございます。
その場合、一度ご利用のブラウザのキャッシュ削除およびアプリキャッシュを削除して再度お試しをお願いいたします。

※アプリキャッシュ削除
アプリ起動＞MY(ページ下部の人型アイコン)＞設定＞キャッシュclear＞履歴削除clear＞ログアウト後、再度ログイン

※Iphone場合
設定>safari アプリ選択>スクロールを下げて「履歴とWebサイトデータ消去」をタッチ

※Android場合、
【web・chromeブラウザから】
画面右上[︙]をタッチ＞履歴＞閲覧履歴データの削除＞データを削除
※期間選択につきましては[全期間]を選択することをお勧めいたします。

キャンセルしたがクレジットカード請求があがってきた

注文がキャンセルされているにも関わらずクレジットカード請求があがっている場合は、以下の可能性が考えられます。

■販売店側で注文のキャンセル処理が完了していない
注文のキャンセル処理が完了されているか確認ください。

■注文もクレジットカード決済も取消し済だが、クレジットカード請求が入っている
注文のキャンセル処理が完了している場合でも、カード請求の取り消しを行った日付やカード会社の締め日のタイミング等により、一度お客様の口座から商品代金が引き落とされる場合がございます。
その場合はカード会社より後日返金または相殺等の手続きが行われますが、返金日や返金方法等についてはカード会社側の規約により変動するため、返金タイミングの詳細についてはご利用カード会社にご連絡いただくようお願いいたします。

無料返品申請せず、販売店に返送しました。

MOVEの無料返品サービスは配送完了後７日以内にサイトから申請された注文のみ対象です。
無料返品申請せずに、返送してしまった場合は無料返品サービスのご利用はできません。一般返品申請となります。
事由に関わらずお客様の返品費用は控除されません。
無料返品サービスをご利用の際には必ず、サイトから無料返品申請をお願い致します。

MOVE商品の無料返品申請したが、回収希望日・回収住所を変えたい

一度入力された回収情報は変更ができません。

変更希望商品に関して、以下2点の日程をご確認の上、お客様の状況にあわせてご対応をお願いします。

 

・返品申請の期限(商品受取後7日以内)

・MOVE商品の返品申請の撤回期限（回収予定日の2営業日00時以前まで）

 

【「返品申請の期限内」で「MOVE商品の返品申請の撤回期限」より前の場合】

下記の手順にて返品申請を撤回し、ご希望の回収住所・希望日にて再度申請を行ってください。 ＜操作手順＞ ■PC：ログイン＞MyQoo10＞購入履歴＞＞該当商品名右側【要請をキャンセル】をクリック ■モバイル・アプリ：ログイン＞＞MY＞＞購入履歴 ＞＞該当商品名下方【要請をキャンセル】をタップ

 

【「MOVE商品の返品申請の撤回期限」より前だが、「返品申請の期限内」を過ぎている】

カスタマーセンターへお問い合わせください。 ※返品申請の撤回をされた場合は、MOVE無料返品申請の対応ができませんのでご注意ください。   ■連絡先：カスタマーセンターお問い合わせ 【確認事項】 ・回収先住所： ・回収先の宛名： ・連絡先： ・回収希望日(※1)(※2)： ※1.回収希望日は本日より4営業日以降の5日間(土日祝除く)の期間でご記載をお願いいたします。 ※2.回収につきまして、お時間の指定はできかねますので、予めご了承くださいませ。 ※3.回収希望日の変更は1度限りと可能となります。

 

【「返品申請の期限内」だが、「MOVE商品の返品申請の撤回期限」を過ぎている】 【「MOVE商品の回収予定日」を過ぎている】

下記の手順にて回収予定番号を確認の上、 最寄りの佐川急便へ回収住所・希望日の変更が可能かを直接ご確認ください。   ＜回収予定番号の確認手順＞ ■PC：ログイン > MyQoo10 > 「購入履歴」 > キャンセル/払い戻し > 該当注文の「返品中」下の「詳細」  > 「送り状番号」右側「追跡」 > 運送状情報欄の「説明」の項目に記載されている数字 ■モバイル・アプリ：ログイン > MY > 購入履歴 > 該当注文の「キャンセル情報」 > 「配送」タブをタップ > トラックのマークをタッチ > 運送状情報欄の「説明」の項目に記載されている数字   ＜佐川急便　最寄りの営業所検索＞ https://www2.sagawa-exp.co.jp/branch_search

 

尚、回収希望日から25日が過ぎますと発番された回収予定番号の使用ができません。

その場合は状況を確認させていただきますので、カスタマーセンターへお問い合わせください。

■連絡先：カスタマーセンターお問い合わせ

プレゼントしたいのですが、ギフトラッピング可能ですか？

商品のラッピングについては、各販売店により異なりますので、ご注文頂きました販売店へご確認をお願いします。

■PCサイトご利用の場合
ログイン≫MyQoo10≫最近の注文リスト≫該当商品をクリック≫ショップ情報≫お問い合わせする

■携帯WEBサイトまたはアプリ利用の場合
ログイン≫MY（ＭＹ　Qoo10）≫注文履歴≫該当商品をクリック≫お問い合わせ

身に覚えのない注文や不明請求があった

Qoo10ではお客様に安全なサービスを提供するため、不正なサービス利用が行われないよう対策を行いますが、身に覚えのない注文や不明請求があった場合には以下に、お客様ご自身で行っていただける対応についてご案内いたします。

身に覚えのない注文や不明請求があった場合は、まずご家族よりQoo10購入されていないかご確認ください。
ご家族も利用した覚えがなければ、第三者による不正な注文が行われた可能性があるため、被害の拡大を防げるよう早急な対応が必要です。


1. ご利用のクレジットカード会社にご連絡
第三者によるお客様のクレジットカード情報を利用した不正な注文が疑われる場合には、速やかにご利用のクレジットカード会社にご連絡ください。
多くのクレジットカード会社では、不正な利用が確認された場合、請求の取り消しなどの対応が行われていますので、ご利用のクレジットカード会社に連絡していただき、カードの利用停止とチャージバック依頼などご相談ください。


2. 覚えのない注文が行われたショップにご連絡
不正な注文確認メールが配信された場合や購入履歴を確認しているなど、記憶にない商品が届いたなど、覚えのない注文が行われたショップがわかっている場合は、まず速やかにショップまで該当注文のキャンセルが可能かどうかをご相談ください。


3. 不正なログインが確認された場合
ヘルプ＞会員情報にある 【ログインのセキュリティーについて】をご確認ください。
・PCの場合はこちら：https://www.qoo10.jp/gmkt.inc/CS/NHelpFaqList.aspx?searchkind=E1
・Mobileの場合はこちら：https://m.qoo10.jp/gmkt.inc/Mobile/CSCenter/HelpFaqList.aspx?searchkind=E1


上記をご確認いただいた上で、Qoo10カスタマーセンターまでご連絡ください。
Qoo10ではお客様から連絡いただいた情報にて不正な注文と判明された場合は、その注文が行われたアカウントの利用停止と該当のクレジットカードから購入できないよう措置を致します。
また、不正な注文件については、キャンセルが可能な場合は即時キャンセル対応を行いますが、既に配送完了となってしまった場合はキャンセル対応が出来かねるため、ご利用のクレジットカード会社までチャージバック依頼していただく必要があります。

Qoo10カスタマーセンターへのご連絡は下記をご利用ください。

＜メールでのお問合せ＞
http://www.qoo10.jp/gmkt.inc/CS/NHelpContactUs.aspx

携帯から注文するとエラーがでます。

携帯（アプリ・ブラウザ）からご購入の際に、サイトの表示エラーなどが発生した場合、一度cookieの削除をして頂きますようお願いいたします。

〔cookie削除の方法〕
▼Android端末の場合
1.ブラウザを立ち上げる
2.｢メニュー｣ から ｢その他｣ - [設定] をタップ
3.[Cookieをすべて削除] - [OK] をタップ

▼iPhoneの場合
1.ホーム画面から ｢設定｣ - ｢Safari｣ を選択
2.｢Cookieとデータを消去｣ をタップ

※cookieを削除しますと、他サイトでの自動ログインなどの設定も削除される場合がございますので、ご注意ください。

特定の商品だけをキャンセルすることができますか?

下記の手順で特定の商品のキャンセル要請をしてください。
　『My Qoo10』>『購入履歴』>『キャンセル/払い戻し』より注文キャンセルを希望する商品を選択した後、
　画面に沿ってキャンセルの申し込みをすれば、当該商品だけをキャンセルすることができます。
※既に販売店にて配送準備が完了している場合や発送処理がされた場合はキャンセル不可となる場合がございます。

※カート内の一部のキャンセルによりカート割引やセット割引の条件が崩れ適応が外れた場合、再度別のクーポンなどを適応することはできかねます。

【振込みの場合】
キャンセル処理された商品の返金額は『Qアカウント』の『返金額』に自動積立されます。
返金額はQPointに切り替えて購入にご使用いただくか、またはお客様ご自身の口座に出金いただけます。

【クレジットカード決済の場合】
クレジットカード決済の場合、総支払い金額の中で一部の金額のみ、決済承認のキャンセルしなければなりません。
カード会社によって次の二つの方式の中でキャンセル処理になります。
１.注文キャンセルの金額分だけ自動的に承認のキャンセルになる方法。
２.一部のクレジットカード及び分割払い購入の場合、残り金額を直接再決済なさらなければなりません。
　 決済が完了すれば、以前の決済内訳は自動承認のキャンセルになります。

※配送要請（発送予定日決定後）・配送中・配送完了の場合は、販売店の承諾がなければ、キャンセルが完了しません。
※Qoo10ではお問い合わせいただきましても販売店に変わって、キャンセルの受付などについてはお受けできかねます。

注文しましたが、My Pageに「本人様の確認必要」と表示されます。

Qoo10では、クレジットカードの不正利用を防止するため、本人確認を行わせて頂いており、
対象のご注文には、「本人様の確認必要」と表示されます。

確認手続には、
①弊社内での確認で完了する場合
②弊社からお客様に連絡をとり確認を行う場合　がございます。

①の場合、確認手続は通常1～２営業日以内で弊社内で完了されますのでお客様にご対応いただく点はございません。
②の場合、弊社からできる限り速やかにお客様にご連絡をさせていただきます。
なお、ご注文によっては本人確認の資料提出をご依頼する場合があります。
お手数ですがご協力いただけますようお願いいたします。

一定期間内に確認手続が完了しなかった場合や、商品の配送先がご自宅の住所以外の場合等、
弊社において正常な取引との確認ができない場合は、ご注文をキャンセルさせていただく場合がございます。
恐れ入りますがその旨予めご了承頂きますようお願い申し上げます。

ご不便をおかけしますが、不正利用防止のため、ご協力いただけますようお願いいたします。

本人確認についてお問い合わせ先：securepayment@qoo10.jp

※土日祝は弊社定休日のため、金曜の18時以降及び週末の間にいただいたご注文については、

情報確認及び商品配送が遅くなる場合はございます。

安全取引センター (1)

販売方式不適合

 

Qoo10では、会員様の便宜性と安全の為に、購入者に不便を感じさせたり、不正競争防止法に違反する販売方式又はQoo10利用政策に反している商品の登録を禁止しております。

 

販売方式不適合商品・出品者事例

1、カテゴリー誤登録

販売商品と関連のないカテゴリーに登録し、購入者の商品検索を混同・混乱させる場合

2、広告物の掲示

販売する商品なく、外部他サイトやサービス加入等を誘導し、広告のみする場合

3、スパム性キーワードの記載

販売商品と関連のない商品名、人気検索語、有名ブランド名などを記載し、商品露出を誘導する場合

4、虚偽登録/詳細情報の不足

販売商品がなかったり、法外な価格設定含む虚偽または冗談で登録した場合、商品説明が不正確で購入者に誤認される余地がある場合
全商品オプションへ不当に追加価格を設けている場合
出店者情報、連絡先の虚偽登録（連絡不通の電話番号、メールアドレスの登録）

5、不正タグ使用

他のページへの強制移動、ポップアップ又は詳細説明内に別のボタンを通じて他のページに移動を誘導する場合

6、虚偽取引及び故意的なやらせレビュー、虚偽レビュー掲載
販売者自身もしくは関連IDを利用した虚偽取引（自転取引）、故意的なやらせレビューや虚偽レビューが確認された場合
不自然な商品出品及び取引、サービス・配送ポイントを目的とした取引等、正常な取引でないと判断された場合も含む
7、商品出荷地偽造及び、長期追跡不可商品
商品出荷地を偽造し、異なる国・地域から商品発送される場合
また、商品発送後長期に渡りWeb上での追跡不可状態が続く場合
8、特定商取引法第11条に基づく販売業者等の氏名・住所等の表示義務の遵守
無掲載及び虚偽の情報を掲載する事は出店規約違反及び、各種行政処分のほか罰則の対象となります。
仮に連絡先掲載が無く、消費者からの開示請求があった場合、Qoo10は出店登録情報及び連絡先を提供する事が可能です。
9、その他Qoo10の販売方式に反する全ての商品

 

販売方式に不適合な商品、出品者を摘発した際の制裁事項

Qoo10の販売方式に反する販売方式に不適合な商品の登録・販売は禁止しており、商品の取引が終わった場合でも該当取引を仲介しておりません。

関連法律及び内部規制によって、これに違反した商品を発見た場合、該当注文件のキャンセル返金処理、一定期間の販促・露出の停止、また即時に販売中止の処理になることがあり、キャンセル・販売中止の際、商品代金及び基本利用料及び付加サービス利用料は返金しておりません。

また、同一の行為が継続された場合、会員資格が停止になり、関係機関に申告し法的処置を受けることがございますので、留意していただきます様お願い申し上げます。